眼底カメラのトラブル、修理対応と事務部門Ⅱ

　眼底カメラレンタルの眼底メディカルです。　前回のブログの続きであります。

　

　眼底カメラの修理にお伺いしたサービスマンが、修理後に、病院事務の修理担当者より、

きつ～い洗礼を受けた、という、よくあるお話しであります。

サービスマンの対応の、何がいけなかったのでしょうか？　またこれから、このサービス

マンは、どのような対応を取れば、この難局を乗り切るこどが出来るのでしょうか？

まず、対応間違いのひとつめは、現場の主任さんから、事務を訪問して欲しいと言われた

際に、何も確認せずに、事務に行ってしまった点です。この時主任さんへ、「この眼底の

修理の件は、事務の方もご存知ですよね？」と、一言確認を取ることが重要でした。

もしまだ連絡が行っていなければ、主任さんはこの一言で、事務担当者に、連絡を入れて

くれたと思います。

多分このサービスマンは、自分で経緯を説明すれば、大丈夫であろうと、勝手に思い込んでいた、

と考えられます。しかし結果は、いくら部外者が経緯を説明しても、「聞いていないけど。」だった

訳です。大きな病院の場合は、このような従うべき修理処理の院内ルール・原則が、必ずあるのです。

次にこのサービスマンの対応で問題になるのは、「見積りは？」「いえ、見積書はこれから作成ですが。」

の応酬の部分なのですが、事務担当者は、「聞いていないけど。」と言った時点で、見積書が提出されて

いないことは判っています。ですから知りたいことは、見積り書類のことではなくて、見積り金額のこと

なのです。サービスレポートを持参しているぐらいだから、見積書も持参しているかも知れない。もし持参

していなかったとしても、自分で修理しているのだから、修理金額ぐらいは言えるだろうと、思っていた

ハズです。修理処理の院内ルールがある病院では、ある一定の金額以内の修理の場合は、現場決済が可能

等のルールもあります。ですから事務担当者は、サービスマンに、ある意味助け舟を出していたのです。

ところが返答は、「まだ金額は決まっていない、」という趣旨の返答だと、受け取られてしまった訳です。

サービスマンは、絶体絶命のピンチに立たされてしまいました。さあ、どうしましょう？　（次回へ。）